¿Para qué sirve el defensor del asegurado?

Cualquier consumidor de bienes y servicios tiene derecho a reclamar si no está satisfecho con el producto o servicio consumido. Este derecho existe para todo tipo de situaciones, el consumidor tiene derecho a recibir un producto acorde a lo que contrató, independientemente del bien contratado.

Los seguros no son una excepción y el consumidor de seguros también tiene derecho a reclamar en caso de no estar satisfecho con el servicio prestado.

Para recibir las reclamaciones de los clientes de seguros se ha creado la figura del defensor del asegurado, aunque antes de llegar hasta él se recomienda utilizar otras vías.

Antes de acceder al defensor del asegurado

Cuando surgen problemas entre el asegurado y la aseguradora el cliente tiene una serie de vías para reclamar sus derechos. Puede acudir directamente a la vía judicial, pero lo más recomendable es realizar, por lo menos, estos pasos.

Hablar con el corredor o agente de seguros

En caso de que su seguro lo haya gestionado un corredor lo normal suele ser hablar primero con él. Su agente conoce su situación y puede hacer la reclamación de manera más eficiente, además, es parte de su trabajo.

Atención al cliente o reclamaciones

En caso de no contar con corredor de seguros, el primer paso debería ser hablar con el departamento de atención al cliente de la propia aseguradora. Si no se está satisfecho con el servicio recibido lo más normal es hablar con la compañía de seguros.

El defensor del asegurado

Una vez que se han agotado esas dos vías se puede hablar directamente con el defensor del asegurado.

Algunas compañías de seguros cuentan con la figura del defensor del asegurado. Esta figura no es obligatoria, por lo que no todas las entidades aseguradoras cuentan con ella, aunque sí la tienen las más importantes. El defensor del asegurado es una entidad independiente de la aseguradora, de esta manera se garantiza una mayor imparcialidad en sus decisiones y una mejor defensa de los intereses del asegurado.

En caso de que el cliente no esté satisfecho con los servicios recibidos puede ponerse en contacto con la oficina del defensor del asegurado de su compañía de seguros.

El defensor del asegurado escucha a las partes y toma una decisión respecto a la indemnización correspondiente. Las aseguradoras suelen tener unos límites máximos de indemnizaciones. Si la decisión del defensor del asegurado está por debajo de ese límite máximo y el cliente acepta la decisión la compañía de seguros realiza el pago inmediatamente.

Es importante recalcar que la compañía de seguros sí está obligada a aceptar la decisión del defensor del asegurado, no así el cliente, que puede no aceptar esta decisión. En caso de que esto sea así el cliente puede continuar con su proceso de reclamación.

Si el cliente acepta la resolución del defensor se da por finalizada la reclamación.

Quiénes forman el defensor del asegurado

Para integrar esta oficina las compañías de seguros suelen elegir a expertos independientes que tengan un reconocido prestigio, así mismo también pueden elegir entidades.

Dado que la oficina del defensor del asegurado no es obligatoria las compañías que la crean tratan de dotarla de la mayor independencia posible para que su credibilidad sea alta.