Problemas en Seguros de Hogar con la Asistencia

Muchos clientes piensan que las compañías ponen muchas pegas para pagar cualquier tipo de siniestro.

Hoy hemos ayudado a un cliente con un siniestro que se había “atascado” innecesariamente un poco en un seguro de hogar. Decimos que este retraso era innecesario porque no debería haber sido necesaria nuestra intervención si la organización de la compañía a la hora de tramitar el siniestro hubiera sido la correcta.

Empezamos explicando cómo fue el siniestro:

El cliente tuvo una avería en un electrodoméstico (un lavavajillas concretamente). Como ahora muchos seguros de hogar, en su cobertura de asistencia incluyen algunas reparaciones de electrodomésticos, siempre y cuando cumplan unas condiciones de antigüedad, valores,… nos mandó un email para que le abriéramos el parte y le mandáramos un reparador.

Lo primero que nos encontramos es que aunque abrimos el siniestro por la aplicación informática que tenemos los mediadores (agentes, corredores,…). Abrimos el siniestro y al cabo de un par de días nos dice el cliente que se lo ha rehusado. Llamamos al 902 de la compañía para preguntar por qué le han rehusado un siniestro que está cubierto y nos dicen que el motivo es que lo teníamos que haber abierto llamando al 901 de asistencia. Nos quedamos muy sorprendidos porque creemos que si no hubiéramos hecho esta llamada el cliente se habría quedado con el siniestro sin cubrir aunque sí tenía derecho a ello, y llamamos al 901 para abrir el siniestro.

Una vez solucionado el primer problema innecesario, le mandan al reparador pero éste le cobra indebidamente la visita. El cliente reclama a la compañía que cree que no debía asumir él el coste del desplazamiento y le dicen que mande la factura original por correo a la compañía para que le hagan el abono.

El cliente manda a la aseguradora por correo el original del papel que le dio el reparador que le mandó dicha aseguradora (lo cual parece algo innecesario si dicha compañía tuviera un mínimo de organización). La compañía, al cabo de unos días, le manda una carta al domicilio del cliente diciendo que no le vale ese papel porque necesitaban el “original de la factura“.

El asegurado, nos dice a nosotros que no sabe qué hacer porque la aseguradora le pide que mande un documento que el reparador de dicha compañía no le ha dado a él.

Nosotros, como mediadores, hacemos las siguientes gestiones para intentar solucionarlo. Llamamos a la compañía (ya que para estos siniestros de asistencia  no nos dan acceso a la aplicación informática de siniestros). Nos dicen en “asistencia” que tenemos que hablar con “pagos“. En “pagos” nos dicen que no, que con quien tenemos que hablar es con “asistencia”.

Por resumir, os explico que en pagos nos dicen que el cliente llame al reparador para que le mande una factura original no el documento que le dio. Recordemos que el reparador le habían mandado ellos…

Vuelvo a llamar al departamento de asistencia de la compañía (sin que el cliente se entere de todas estas incoherencias) y les pido que soliciten a su reparador la factura tal y como su departamento de pagos estime conveniente. Me contestan que les parece buena idea y que así lo harán y que se lo pasarán a “pagos” para que hagan el abono al cliente.

¿Es normal que los clientes piensen que las aseguradoras ponen pegas a la hora de pagar?

Quizá sí, ¿verdad?

¿Son torpezas de las aseguradoras o lo que buscan es aburrir al cliente y “si cuela” no pagar?

Se me ha olvidado decir que la aseguradora es una multinacional que se deja un verdadero pastón en publicidad para hacer pensar a los clientes que son buenísimos.

Nos gustaría saber vuestra opinión al respecto. Puedes dejarnos un comentario.